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コミュニケーション

店員の間違ったおすすめのしかた

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店員さんが、お客さんにテーブルを進める際、「天板は白で、傷がつきにくい加工がしてあります。少々のことでは傷になりませんよ」というのはどうでしょう?事実の列挙によってテーブルの特徴を述べようとしているのでしょう。でも、残念ながら、この特徴が「お客さまにぴったり」な理由としてリンクされていない。何が言われているかというと、「天板は白」という事実、「傷がつきにくい加工がしてある」という事実から、別の事実「少々のことでは傷になりませんよ」を主張していますが、お客としては「白くて、傷がつきにくい?だからどうなんだ」と思ってしまうでしょう。

店員さんは、かなりの眼力の持ち主ではないかと思います。お客の様子を観察して要望をくみ取る力と、望むものを提案できる商品知識が、言葉のはしばしから感じられるのです。おそらく、「家族で仲よく買い物に来ている」「子供は小さな男の子だ」「探しているのはダイニングテーブルである」という情報から、提案すれば買ってくれそうな商品を推測したのでしょう。しかし、店員さんのせっかくの説得が、まるで伝わっていないのです。すぐれた観察力、判断力、知識があっても、伝わらなければ意味をなしません。「結論」と「少していねいな根拠の説明」があると、お客の購買意欲を刺激したでしょう。

結論と十分に説明されない根拠

たとえばこういう感じです。「ダイニングテーブルをお探しですか?私の見るところ、お客さまにぴったりの品がございます。ダイニングはやはり明るい雰囲気になったほうがよろしいでしょう。食事も進みますし、会話も弾みます。そこで天板が白のテーブルはいかがでしょうか。白い色は光を反射して、部屋をグッと明るくします。そして、この天板は、少々のことでは傷がつきにくい特殊な加工をしてあります。ダイニングテーブルは、お子さんの遊び場にもなりますが、少々手荒な遊びをしても大丈夫です。安心してお子さんを遊ばせることができます。いかがでしょうか」ここまで言われると、うまくいけば話が即決するかもしれません。

そこまでいかなくとも、会話が始まります。壊す、たたく、ひっかくなどは日常茶飯事です。そのような遊びで、テーブルがすぐに傷ついてしまうようではいけません。家族が食を囲む場所は、明るいほうがいいでしょう。白い色は光を反射し、周囲を明るくします。なので、天板が白のものをすすめたのです。子供が小さい男の子であれば、食卓でやんちゃな遊びをしかねません。少々手荒な扱いを受けても大丈夫なように、傷つきにくい加工がしてある商品をすすめたのです。雰囲気と機能の一つから結論を導き出したのです。しかし、「結論」と「十分に説明されない根拠」だけでは、聞き手に伝わらないのです。

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