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医療

サービス業としての病院-来てよかったと思えるものにする

投稿日:2015年2月15日 更新日:

サービス業としての病院についてですが、ある患者さんが病院を訪れ、去るときにはああ、この病院に来てよかった、病院で検査を受けて安心したなどと気持ちよく病院を去らなければ、病院のサービス業としての機能に問題があると考えられます。

では、医療関係者がディズニーランドの接遇教育システムを取り入れるってのもいいか。具体的な解決法や教育システムについては今後の課題ですが、現状の病院の職員の対応の悪さを改善したいと考えている専門家もいます。ただ、ある患者さんが病院を訪れたときに、職員みんながこんにちは。こんにちはと笑顔で迎えてくれて、今日はバリウムはよろしかったでしょうか?脳ドックはいかがですか?なんて言われちゃうのも困ってしまいます。

また、平均的に手術の腕がよい医者であっても、自分への手術がうまくいかないのは好まないわけです。(この辺をはきちがえて、肩書きが多いので自分は偉いのだと錯覚する医者や、手術の腕を過信する外科医などもいるようです)。つまり、あらゆる病院または医療関係者は、患者さんがああ、ここに来てよかったなというような状態になって病院を背にしてもらえるように努力しないといけないと思われます。

病院を訪れた患者さんたちは

病院を訪れた患者さんたちは自分の症状や苦痛を取ってもらいたいがために受診しているわけです。患者さんにとって重要なことは、医者の肩書きがどうであろうと、手術の腕が良かろうが悪かろうが関係ないのです。医者の肩書きにこだわる患者さんは、診断や治療にハズレがなさそうだから、医者の肩書きが好きなのです。山ほどの肩書きがあって、世界的にどんなに有名な医者であっても、患者さん自身に対する自分への治療の失敗は許さないのです。

病院というところは、診断や治療方法の研究などもしていますので、すべての部分がサービス業といえるわけではありません。しかし患者さんと接する部分、即ち臨床医学の実践や医療の根本はサービス業であると考えられます。

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