雑学まとめ

当サイトでは、明日すぐに友達に話したくなるような、あらゆる情報を紹介しています。

コミュニケーション

問題解決の手順や過程が説明されているか

投稿日:

次の例はうまく説明されているでしょうか?「クレーム処理の遅れは、クレームを受ける人と処理をする人の間の連携の悪さにあります。クレームの受理担当は、早く処理してほしいと思っています。しかし、処理担当者は、その切実さがわかっていません。マイペースで処理しがちです。関係の悪さは、相互の交流がないこと、お互いの仕事がわかっていないことと、相互理解の不足が原因です。

そのため、相互理解の機会をつくります。担当者間の人事交流、オフジョブ研修で、リレーションをつくる機会を設けます。これで問題は解決します」。問題とその原因はわかります。原因を取り除くプランになっていることも理解できます。しかし、プランを提示したあとの説明がありません。

プランが問題を解決する過程は説明されているか。プランが問題を解決するといっても、どのような過程を踏んで解決にいたるのかがわからなければ、聞き手は納得ができません。解決の過程を説明しているかどうかをチェックします。上記の例では、どのように解決していくのかがわからず、聞き手は納得することができません。過程を説明する必要があります。

過程のどこかが飛躍していたら

「なぜ」で聞いていって、引っかかりを覚えるところがあったら、そこは飛躍している可能性が高いところです。問題解決の過程がチェックできたら、全体の整合性を検証します。提示した論理が、そのように整合しているかをチェックします。「なぜ」が論理の飛躍をなくす、プランから問題を解決する過程で飛躍はないかです。過程が説明されたら、飛躍がないかもチェックします。過程のどこかが飛躍していたら、結果、つまり問題解決にいたることはないからです。

飛躍しているところは、つながりの緊密性に欠けるところです。過程の一つ一つに「なぜ?」と問いかけてみます。「うーん。ここは問いと答えが一致しにくいなあ」と思ったら、そこは飛躍している可能性が高いといえます。

-コミュニケーション

執筆者:

関連記事

no image

ラベルと内容は合致しているか

次のように、ラベルとAREAで示される各論が違っていると、聞き手は理解に大変苦労します。「第一は市場創設です。商品Bは、双方向コミュニケーションができます。なぜなら、送受信の機能が搭載されているからで …

no image

デメリットが生じる場合の言い回し

少子化問題には、次のような反論が予想されます。「少子化を食い止めるために公的な見合いの場をつくることで、深刻なデメリットが生じます。 離婚の増加です。見合い結婚となるので、相手を十分に知ることなく、あ …

no image

他人の言葉の持つ力とその影響力

ある話し方教室の会話クラスではさまざまな個性の人たちが言葉を交わします。それによって、外見は静かなイメージの人が内側に激しい感情を秘めていたり、斬新な価値観を持っていたりすることがわかります。自分だけ …

no image

話し手は自由に話す権利はもっているが

話し手は自由に話す権利はもっているが。 話し手のほうは、聴き手からこのような要求によって、話すうえでいろいろな制約を受けている。「私は客ですよ。ていねいに扱ってほしい」「私は先輩ですよ。仲間ことばでな …

no image

なぜ?どうして?と聞かずに憶測する行為はよくない

「どうして?」と聞かずに、憶測したりするのは、相手の真意を歪曲する行為ですから、相手を傷つけます。たとえば、こんなシーン。知りあったばかりの彼と彼女がお喋りをしています。「オレ、海が嫌いなんだ」「なぜ …