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コミュニケーション

反論が予想される場合の対処

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たとえば単純計算ー比較第一の「比較」を用いる場合どうでしょう。反論には、まずは否定をすることです。が、否定しきれない場合もあります。特にの「デメリットがあるよ」には、否定しきれない場合が少なくありません。その場合は、生じるかもしれないデメリットと、提案しているプランから生じるメリットを比較して、メリットのほうが大きいと訴えるのです。

「情報の共有化をするより、クレーム対応の専門部門をつくったほうが効率的だ」という反論が予想されたら、次のように反論します。「それも考えられますが、専門部門をつくるのは次の二点から賛成できません。第一に、専門部門をつくることは容易ではありません。人材とコストです。現状、余剰の人員はいません。各部門ギリギリの人数でやりくりしていて、専門部署に人をさくことは不可能です。

また、人を雇うにはコストがかかりすぎます。人材とコストから、専門部門の創設は容易ではないのです。第二は、専門部門をつくると新たなデメリットが生じます。仕事の効率が下がるのです。これまでは、営業、技術の二部門が一緒にクレーム対応していました。そこにさらに専門部門が加わると、対応、処理などに手間どり、効率が下がってしまいます」このように、二段構えで反論してしまいましょう。

メリットの大きさを訴える

「差し引きプラスになるから、提案を実行しよう」と持ちかけるのです。「情報の共有は、タダではできません。システムの運営、管理にもいくぶんの社内資源をさかなくてはならなのです」というデメリットが予想されたら、否定することはなかなかできそうにありません。「共有化には、確かにいくぶんの投資、コストを払わなければなりません。

しかし、払ったコストを上まわるメリットがあるのです。いくぶんのコストを払うことで、お客さまの満足度は上がります。お客さまが当社に満足することで、さらに新たな契約が生じる可能性も高まります。デメリットはデメリットとして、メリットと比較考量してしまえばいいのです。つまり、私たちの利益に還元されるのです。費用対効果は十分にあります」このように、メリットの大きさを訴えるのです。

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