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プランは原因・要因に直接働きかけるものになっているか

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プランは原因に直接働きかけるものになっているか。「顧客からのクレームが多く、当社のブランド力が落ちています。原因は、クレーム処理に時間がかかりすぎることにあると考えられます。処理が追いつかず、クレームがクレームを呼ぶ事態となり、問題の多い会社だと消費者に認されて、ブランド力が落ちているのです。このため、次のような対策を打ちます。顧客の満足度を上げるために、まず接客態度を改めます。大きな声で、ほがらかに挨拶する。このような小さな行動が大きな成果を生むのです」。

これでは、問題を解決することになりません。問題と原因をあげたままでいいのです。ですが、原因を取り除く方針ではなく、関係のないプランをあげてしまっています。原因に直接アタックするプランになっているかをチェックします。大きな声で、ほがらかに接客をしても、クレーム処理の時間の短縮はできないでしょう。

原因と結果は一つだけのつながりとは限りません

ほかの原因、結果はないか。原因と結果は一つだけのつながりとは限りません。さまざまな要因で一つの結果をもたらしているかもしれず、また一つのことがらからさまざまな結果を招いているかもしれません。原因と結果の関係を整理し、ほかの原因はないのか、ほかの結果を生まないのかをチェックします。そのうえで、結果と原因の関係が緊密かつ強力なものになっていることを検証するのです。

プランは原因に直接働きかけるものになっているか・プランが問題を解決する過程は説明されているか・プランから問題を解決する過程で飛躍はないか。問題と原因の関係がクリアできたら、今度は提案と問題の関係をチェックします。問題を解決する力が提案にあることを説明しなくてはなりません。原因を取り除くことができると説明しているかどうかです。問題とその原因をあげたのですから、その対策がきちんと対策になっていることを証明しなくてはなりません。こういったことを常に意識しておきましょう。

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