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アフターサービスのことを保全と呼ぶが

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アフター・サービスのことを「保全」と呼ぶのですが、「また、保全だよー・時間と金かかるだけじゃないか?もうやっていけないよ」「私は今、こんなことやっている場合じゃないんだよ面倒なことばっかり頼むだけで、全然、金にならない。本当困ったものだ」とこぼしながら、対応する者は珍しくありません。

「これも大切な経験だ」と、そんなふうに思えるのは、よほどできた人間か営業成績に余裕のある者くらいです。営業担当者の収入の大半は、新規の契約からのものです。したがって、退社した担当者の契約を振り当てられた新しい担当者は、陰口を言いながら対応することになります。

歩合給の営業担当者は、会社からは電話代も交通費も出ないのですから、ボランティアに近い感覚で「保全」に取り組むことになります。また上司にしても、把握しておきたいことは、各営業担当者の確定している売り上げと、見込んでいる売り上げだけです。それがいつ営業部の成績として計上されるか、ほとんど、それしか頭にないくらい追い込まれています。

保険や保険会社のファンを作るチャンス

それにしても、契約後の諸手続きの中でも保険金の支払い時というのは、もちろん、それなりの調査が必要な場合もあるかもしれませんが、保険や保険会社の「ファン」を作るチャンスでもあるはず。それなのに保険会社は、今日まで新規の契約という「入り口」での他社との競争だけを意識するばかりで、「出口」のサービスには消極的だった。あまりにももつたいない話です。現場の声がまったく届かない、風通しの悪さだけが目立つばかりです。保険会社は大きくなり過ぎたのかもしれません。

「ボランティア」に精を出していると、「いつまで保全やってるんだ早く契約とってこい!」と頭ごなしに叱られる。ごく普通に提供されるはずのアフター・サービスは、良心の痛みを感じることができる少数の営業担当者の自覚だけが頼み、というお寒い状況が延々と続いていた。

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